Service Press

顧客満足、ホスピタリティ・・・・

サービス業では、様々な言葉が溢れています。

でも、流行っているお店ばかりではありません。
逆に、そうではないお店が多いのが現状です。

飲食業経営や接客に関する本や情報は、本当に沢山身近に目にしますが、実際のところ、これらをいくら言葉で理解したところで、作業に落としこむことができなければ、全く意味がありません。

良い人材やできる人材を待つのではなく、作業に落としこみができれば
教育することは可能なのです。

例えば、飲食店の場合、接客と一口にいっても、スタッフとお客様の接点は、
お客様の滞在時間すべてではありません。

機会は大体４回。


１．来店された時

２．注文を受ける時

３．商品をお持ちする時

４．会計の時


最低限、この４つの機会があります。



ですが、この機会を生かすどころか、マイナスにしているケースも多々見受けられます。

料理をもってくるスタッフが、テーブルに商品を置きながら、「どうぞ、ごゆっくりお楽しみください～」と棒読みのセリフを言いながら、言葉の最後のほうは、もうお客に背中を向けながら・・・・

こんなケースは、しょっちゅうです。
特にチェーン店に見られる光景だと思うのですが、経験されたことがない方は幸運です。

目を見て話すという言葉がありますが、人の表情は黙っていても、色々な情報を発信しているものです。

そして、お客様とコミケーションできる最も有効な手段でもあるのです。

お店の業態や業種によって、細かい内容やスイタルは変化させる必要がありますが、限られたチャンスということに関しては、そうそう違いのあるものではありません。

いくら、顧客満足、ホスピタリティといっても、全員が、現実の限られた瞬間に出来ていなければ、全く意味がないのです。

さて、あなたのお店は、大事な事をキチンと作業に落としこみができているでしょうか？


  

ワインがずいぶんと日常に近くなってきたように感じます。
価格もそうですが、家庭の食事においても気軽にワインを楽しむ機会が増えました。

日本ほど、食のバリエーションが豊富な国はないと言われていますが、和食はその中でも楽しむ機会が一番多いもの。

この季節になると、魚が美味しくなる季節なので食べる機会も自然と増えますが、魚といえば刺身が思い浮かびます。
この刺身にあうワインということで、以前とても悩んだ時期があります。

合う合わないは、個人の嗜好なので、どのように楽しんでも良いと思うのですが、プロとしてアプローチする場合はちょっと違ってきます。

この刺身に合うワインに関していえば、日本という土地で生まれた「甲州」という葡萄から造られたワインは、抜群の相性を楽しむことができます。

中でも、ルバイヤートワインで有名な「甲州シュールリー」は秀逸なワインの一つ。



もちろん、刺身だけでなく和食は全般、バターを使った洋食でも楽しむことができる美味しいワイン。
造り手の大村氏が掲げる、食事と一緒に楽しむワインというコンセプトが存分に味わえるワインです。

ここ数年で、誰もが美味しく感じることのできるワインとしては、ピクプールという葡萄から造られたワインがおすすめ。



ピクプールは、南仏を中心に栽培されている葡萄なのですが、お刺身をはじめ、魚料理には抜群の相性を魅せてくれます。

それに、価格もお手頃。
写真に載せたワインは、ピクプール・ド・ピネというワインですが、約1,300円前後で購入できるリーズナブルなワイン。

加えて、世界ＮＯ．１ソムリエセレクトというオマケ付き。


悩んだというのは、少し前までワインブームの中、和食店や寿司店では、魚料理＝白ワインという考えから、どう考えても料理と合わない、でも名前は有名なワインが数多くメニューに載せられていたということです。

今では、キチンと考えてメニュー作りをしていらっしゃるお店も増えましたが、全体から見るとまだまだ対応できていないお店が多いのが現状です。
和食に限らないケースも多々見受けられます。

沢山あるメニューの中から、お客様がお好みでどんな組み合わせをするかは、
一つの楽しみですが、プロとしてのお店が、最初からずれた感覚では少し問題です。
だって、より一層お店をアピールできる機会を、自分からなくしてしまっているのですから。


これは、提案する酒店や業者の方々にも問題はあるようです。
見ていると、ワインに限らず、ビールや日本酒でも同じようです。

最初から、あなたの料理の特徴はこうだから、こんなワインが合いますよ。
こんなふうにサービスすれば喜ばれるのではないですか？
などと、具体的なアプローチをしていないのがほとんどなのです。

このワインは、コンテストで金賞をとって、有名な醸造家が、こだわりの材料で・・・
こういった付加価値も必要ですが、絶対ではありません。

食事をしていて、飲み物を飲まない方はほとんどいらっしゃらないと思います。
ワインは、その食事を楽しむ、そしてその楽しみを一層引き立てるものでもあります。

相性（＝マリアージュ）は、ワインに限らず、ビールも日本酒も水もコーヒーや紅茶も、すべての飲み物に当てはまります。

そして、飲み物以外のものにも。

あなたのお店は、お店に合う物を、お客様の視点でキチンと選びきれていますか？






















  

様々な業種がありますが、こと飲食に関する業種に関して言えば、
全体として、消費が極端に落ちているわけではなく、
お客様からの取捨選択がより厳しくなったという状態です。

これは、価格や内容など色々な要因があります。

ただ、一つ言えることは、モノを買う決定権は、お客さまにある。

商売の原則です。

さて、お客さまから選んでもらえるお店とは・・・。

少し「繁盛店の条件」を飲食店（中食含む）のケースで考えてみましょう。


【繁盛店の条件】

１．成果として・・・利益

　（１）坪当たり売上高
　（２）１人当たり生産性
　（３）自己資本比率

２．状態として・・・行列ができる位人気

　（１）おいしいもの
　（２）欲しい商品がタイムリーにでる
　（３）品揃えが豊富
　（４）店員の笑顔（ホスピタリティ）
　（５）３Ｓ（整理・整頓・清潔）

・・・・・等など




お店の規模で方法は違ってきますが、最近気になるのは
価格と内容の関係。

お店によっては、「低価格」や「安売り」で集客する店もありますが、
これらの戦略をとる店のほとんどは大手チェーン店です。
　
多くのお客様を集客しなければビジネスモデルとして成り立たない為、
集客できる確率の高い「低価格」「安売り」という一つの手段をとっているわけです。

これはこういった大手チェーンにおいては、一つの正しい選択で、
又、これができるのは、「経済」という強みがあるからです。
　
しかし、多くの飲食店の場合は、「価格」で勝負をすることはリスクを伴います。
小さな規模（損益が低い店の場合）であれば、価格で勝負しても採算は取れますが、それ以外の場合は、

価格で勝負をしてしまうと必ずどこかに「ひずみ」が生じます。




　
小さな規模のお店には、小さいなりの戦い方があります。
大きな規模では対応しにくい、細やかな、小回り対応・・・



例えば、価格の情報ではなく、何か違う情報をお客様に伝えるような販促はいくらでもできるはずです。

「値引き」ではなく、固定客のお客様に「あなただけへの情報」を届けるのです。
これは、ジャンル、季節、流行などによって様々な情報が設定できます。

花屋さんならば、「赤色の花」　「黄色い花」　「ピンクの花」など
色にスポットをあててアプローチ。
色という一つのイメージは、十分に活用できます。

居酒屋さんであるならば、今週は焼酎のフェア、来週はワインのフェア
蒸し物料理フェアなど、嗜好にスポットをあててアプローチ。
仕入れに応じて変化させても良いでしょう。

　
小さな規模の場合、お客様とより「距離感」を考える、
こういった「密着型の戦略」は欠かせません。
　
きちんとした顧客データーを元に、一人一人のお客様に合った内容のメールや案内をお送りできれば、本当に素晴らしいでしょうが、これは中々難しい。
でも、枠を広げてジャンル別の情報をお客様に届けるだけでも、お客様との「距離間」は縮めることができるのです。

最終的には、数字は欠かせませんが、ある意味これはお客様に支持されたうえでの結果に過ぎません。

まずは、お客様に選択してもらえるために、立地や業種、特徴に応じて
きちんと対応できているか。

売上の低迷には、必ず理由があるのです。

さてあなたのお店は、お客様に支持されていますか？





  

『種の起源』で有名なダーウィンの言葉の中に
こんな文章があります。


　- 最も強い者が生き残るのではなく、
　　　　- 最も賢い者が生き延びるでもない。
　　　　　　　　- 唯一生き残るのは、変化できるものである


なかなか感慨深いフレーズだと思いませんか？


大きくなった会社の中には、今とは全く異なった業態や
業種であるケースが結構あります。

翻訳会社からサプリメント会社になった会社、
花札メーカーから家庭用ゲーム機会社になった会社。

変化の大切さを考えさせられる好事例です。

もちろん、
「時流やトレンドに合わせて、柔軟に変化をさせていく！」
この事が大切だと感じている方は沢山いらっしゃることでしょう。

ところが、実際に変化を起こしてみようと思うと、
なかなかうまくいかなかったりするものです。

既存商品と全く関連性のない商品を思いつきで扱い始めてみたり、
高額な加盟料を支払ってＦＣ店舗になってみたり、
売れそうだという勘だけで、商売替えをしてみたり・・・。

こうしたあまりに急激な変化を伴うチャレンジは、
これまで培ってきた経験やノウハウとあまりに異なる分野で、
新規事業を一文無しから始めるようなものです。

誰がどう見ても「無謀だ」「もったいない」「その前にやることは？」
と思うようなことなのですが、当の本人からすると、
意外に結構そのことが見えていなかったりもするのです。



では、上手に変化を遂げていく方法はあるのでしょうか？


どんな会社もシンプルに突き詰めていけば、

１．誰に　　２．何を　　３．どんな方法で

売っているかに落ち着きます。



上手に変化を起こすには、
このうちの、まず１つから変えてみることなのです。

例えばですが、

居酒屋さんなら、３．を変えみることで
持ち帰りメニュー通販を始めてみることができるでしょうし、
１．にスポットをあててメニューの見直しも可能でしょう。

これは、製造業でも、サービス業でも、飲食業でも、士業でも、
お医者さんでも同じ事。
あらゆる人を対象にしたビジネスに応用できることなのです。


今まで培ってきたノウハウ、お客様、立地、設備、ツールを生かしながら、
ほんの少しだけ何かを変えてみる。

これが、上手に変化をさせていくときのコツであり、
起業の基本でもあったりするのです。


　　　-唯一生き残るのは、変化できるものである


さて皆さんは、うまく変化対応できていらっしゃいますか？